Por: Agustin Vidal Papadam

“No queremos forzar nuestras ideas en los clientes, sino simplemente hacer lo que desean.” – Laura Ashley

Hoy en día no hay un cliente tipo o target, sino muchos grupos y subgrupos de tipos de clientes, y esto lleva a una mayor personalización. No hay una única forma de llegar a los clientes, y la masividad hace que muchos de ellos no se sientan identificados. Esto nos lleva a abrir un capítulo especial en la estrategia 2030 para hablar de los clientes, nuestra razón de existir y nuestra fuentre de ingreso.

Como primera medida, nuestros clientes buscan información sobre el servicio o producto que requieren para satisfacer sus necesidades y a la vez, tener la mejor experiencia. Una vez encontrado éste, antes de adquirirlo indagan sobre la empresa que lo produce o brinda, porque la misma debe compaginar con sus valores, apoyar la sustantabilidad, ser innovadora, ser un espacio que abrace la diversidad y asegurar una economía circular. Cada vez más el comprador y sobre todo de las generaciones zentennial y millenials, antes de comprarle a una empresa, se asegura que la misma esté alineada a su forma,  estilo de vida y comparta sus valores.

La estrategia de mercadotecnia mínima debe contemplar la identificación y atención a varios tipos de usuarios, la personalización, la digitalización, la sustentabilidad, constante innovación tanto en producto, como en formas de promover y comunicar y en la medida de lo posible buscar alianzas para brindar servicios integrales y asegurar contenido relevante, asegurar una experiencia al cliente satisfactoria y sobrepasando sus expectativas (lograr el efecto wow!), presencia y actividad en redes sociales con contenido que agrega valor) y mucho análisis de datos.

Las estrategias digitales deben incluír chatbots y asistentes virtuales, automatizando las respuestas frecuentes; inteligencia artificial (IA) para asegurar la personalizacion y recomendaciones; redes sociales, dando atención en tiempo real; portal de autoservicios donde hay acceso a información y soluciones incluso con tutoriales para la fácil navegación, y realidad aumentada (RA) y realidad virtual (RV) asegurando experiencias inmersivas. Hoy son estas, e irán evolucionando, por lo cual cada 3 a 6 meses es importante analizar “qué hay de nuevo” para contar con estrategias actuales, innovadoras y diferenciadoras.

Las estrategias de experiencia al cliente deben asegurar que “el cliente”, “el usuario” y “el consumidro” se sientan comprendidos, atendidos, escuchados y que el producto o servicio solucione sus necesidades. Por lo tanto, estas estrategias deben considerar la personalización, adaptando los servicios y productos a necesidades específicas, la omnicanalidad, donde de haber coherencia entre todos los canales (las células ágiles son buenos recursos para asegurar esta colaboración y coherencia en el equipo de marketing), una experiencia emocional, asegurando la conexción emocional con la marca,  que la solución sea rápida, encontrando soluciones eficientes a los problemas, y solicitando feedback y brindando reconocimiento, valorando la opinión del cliente para seguir mejorando. La relación con el cliente para asegurar esta experiencia sobresaliente debe ser una relación empática.

En mercacotencia, también es importante considerar estrategias de colaboración y participación, ya que en este mundo tan digital, las personas sí quieren ser parte de comunidades, sentirse parte de una tendencia, y que lo apapachen con eventos. Acá van algunas estrategias: 1. Comunicades de clientes, donde existan espacios de interacción y retroalimentación, donde puedan hacer networkign; 2. Programas de fidelidad, para sentir que la lealtad es recompensada y tiene beneficios, donde es el cliente que va decidir con cuál marca asociarse, por lo que los programas deben ser transparentes y válidos a lo largo del tiempo donde a más lealtad, más recompensa; 3. Colaboración con influencers, que promueven nuestras marcas y nos recomienden como empresa (siempre ha sido un riesgo asociarse a una imagen personal, pero aún así, vale la pena hacerlo); 4. Eventos y webinars, donde apoyemos a nuestros clientes y usarios en su capacitación y a estar actualizados; y, 5. Encuestas y estudios, que nos permitan comprender mejor sus necesidades que evolucionan y también conocer las tendencias.

Y ya lo habíamos anticipado, que es la evolución de mercadotecnia de un área de formación de marca y productos, a un área de negocios aplicando estrategias de análisis y mejoras, donde las decisiones deben considerar análisis y mejora, basados en análisis de datos, comprendiendo comportamientos y patrones; evaluando métricas de satisfacción sobre la experiencia del cliente y, asegurar una retroalimentación continua del cliente, entendiendo que esto nos obliga a asegurar una mejora continua y también, si no hay respuestas preocuparnos porque no hay interés en nuestros productos.

Reflexión: ¿Tu área de mercadotecnia ha evolucionado a ser un área de generación de negocios? ¿Cuentas con perfiles analíticos en mercadotecnia, o solo cuentas con buenos perfiles creativos? Un experto nos ayudará en diseñar un área de marketing alineada a las nuevas necesidades y tendencias para asegurar el crecimiento actual y futuro del negocio.

En B2V SinFronteras te podemos acompañar en desarollar la estrategia y contar con quick wins a ser implementados en los siguientes 3 meses. Quien se anticipa y planfica los últimos meses del año se da la oportunidad de comenzar a asegurar el siguiente año desde el día 1.

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