Por: Agustin Vidal Papadam y Angie Papadam Adam

“Ya no es lo grande venciendo a lo pequeño, sino lo rápido venciendo a lo lento”. Eric Pearson

Allá por 2012 las tiendas departamentales estaban evaluando y viendo como introducir el comercio electrónico. Hoy 2025 la tienda más rentable y de mayor facturación es la tienda virtual, sin embargo, las tiendas físicas siguen creciendo, porque la experiencia real no puede ser reemplazada totalmente, sino más bien se adopta por la conveniencia.

El auge del comercio electrónico ha transformado la forma en que los consumidores adquieren productos y servicios, ofreciendo comodidad y una amplia variedad de canales. Sin embargo, las tiendas físicas siguen siendo relevantes, ya que proporcionan una experiencia palpable y personalizada. La tendencia actual se inclina hacia un modelo de omnicanalidad, donde las empresas integran canales online y offline para ofrecer una experiencia multicanal en su estrategia de comunicación y de ventas, para ofrecer una experiencia unificada y coherente. Esta estrategia permite a los consumidores que puedan elegir cómo y dónde interactuar con las marcas, combinando la eficiencia del e-commerce con la experiencia de las tiendas físicas.

Ventajas de la omnicanalidad para el consumidor:

• Experiencia de compra fluida: Los consumidores pueden iniciar una compra en un canal y finalizarla en otro sin inconvenientes, lo que mejora la comodidad y satisfacción.
• Mayor flexibilidad: La posibilidad de elegir entre distintos canales permite a los clientes adaptar sus compras a sus preferencias y necesidades específicas.
• Acceso a información consistente: Independientemente del canal utilizado, los consumidores reciben información uniforme sobre productos, precios y promociones.

Ventajas de la omnicanalidad para la empresa:

• Incremento de la fidelización: Una experiencia de compra coherente y personalizada fomenta la lealtad del cliente.
• Aumento de ventas: Al facilitar el proceso de compra en múltiples canales, se incrementa la probabilidad de conversión.
• Mejora en la recopilación de datos: La omnicanalidad permite obtener información valiosa sobre el comportamiento del consumidor, lo que ayuda a optimizar estrategias de marketing y ventas.

• Comodidad y ahorro de tiempo: Los clientes pueden realizar compras desde cualquier lugar y en cualquier momento, sin necesidad de desplazarse, literal 24/7.
• Amplia variedad de productos: Las tiendas en línea suelen ofrecer una gama más extensa de productos en comparación con las tiendas físicas.
• Facilidad para comparar precios: Los consumidores pueden evaluar rápidamente diferentes opciones y precios antes de tomar una decisión.

• Alcance global: Las tiendas en línea pueden llegar a clientes en diversas ubicaciones geográficas, ampliando su mercado potencial.
• Reducción de costos operativos: Al no requerir una ubicación física, los gastos generales pueden ser menores.
• Disponibilidad 24/7: Las ventas no están limitadas por horarios, lo que puede aumentar los ingresos.

• Experiencia tangible: Los clientes pueden ver, tocar y probar productos antes de comprarlos.
• Atención personalizada: La interacción directa con el personal puede enriquecer la experiencia de compra.
• Satisfacción inmediata: La posibilidad de llevarse el producto al momento evita esperas asociadas al envío.

• Fortalecimiento de la marca: Un espacio físico bien diseñado puede mejorar la percepción de la marca.
• Oportunidades de venta adicional: La disposición de productos en la tienda puede incentivar compras impulsivas.
• Relaciones más cercanas con el cliente: La interacción cara a cara permite recoger feedback inmediato y construir relaciones más sólidas.

En conclusión, esta dualidad de tiendas físicas vs electrónicas, se ha resuelto contando con una estrategia de omnicanalidad donde  se combina lo mejor de ambos mundos, adaptándose a las preferencias cambiantes de los consumidores y entendiéndo bien al target al que queremos llegar.

Reflexión: ¿La estrategia de negocio está considerando la omnicanalidad?¿Lo han intentado en el canal digital y aún no avanza como quieren? ¿Consideraste que la omnicanalidad requiere una transformación estratégica del “go to market” y de los perfiles de colaboradores?

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